Kundfokus. Jag hade tagit beslut att köpa en ny bil. Stolt tog jag med mig Åsa och vi besökte en av de större bilhallarna i Stockholm. ”Är du här för att titta på en bil?” fick jag till fråga från bilsäljaren som var ensam i hallen. ”Ja, men jag är osäker på lastutrymmet. Vad är det för skillnad på lastutrymmet i den här bilen jämfört med en Volvo V60?” frågade jag.
”Ingen aning, här säljer vi inte Volvo, vad har du för budget förresten?” sa säljaren, gick ut, tände en cigarett framför entrédörren och lämnade mig kvar i salongen ensam. Varken andra kunder, säljare eller chefer fanns kvar, så jag och min fru lämnade lokalerna med pengarna i fickan. Den säljaren hade inte kundfokus, han hörde mig inte.
Det gjorde däremot Mattias, som ringde mig dagen efter från en bilhall i Jämtland. ”Hej, jag har hört att du söker en ny bil, får jag ställa några frågor för att förstå vilken bil du söker?” Samtalet tog max 3 – 4 minuter, Mattias ställde sina frågor och jag svarade. Är det något vi människor gillar så är det att prata, och Mattias han hörde mig. ”Tack för samtalet, jag ringer dig i morgon och ger dig ett förslag på en bil jag tror passar dig”. Han sålde inte ens bilen i första samtalet! Jag la nyfiket på och väntade till dagen efter. När han återkom och presenterade förslaget var det som att jag sa till mig själv ”wow, hur kunde han veta att jag skulle be om just den bilen?” Ja, hur kunde han veta?!? Genom att ställa rätt frågor och höra mina behov. Så att hans förslag lirade med min förväntan. Så enkelt, och ändå så många som missar.
Mattias hörde mig. På så sätt kunde han föreslå en lösning som jag själv valde, på mina egna beslutsunderlag. Han förstärkte mina beslut och hjälpte mig till avslut. Tack!
Kanske var det föräldraprincipen som gällde på den första bilhallen? Barnen gör som vi föräldrar gör. Personalen gör som ledarna. Om inte kundfokus är viktigt för ledarna så blir det inte viktigt för personalen. Det börjar med ledarskapet.
Vill du veta mer, kontakta mig. Mvh Björn
Om du vill:
Tänk ”Vilka frågor kan jag själv ställa till min kund / gäst för att lära mig mer, och på så sätt erbjuda en lösning som passar till min kunds behov? Har mina kollegor några frågor som jag kan använda, och har jag några frågor som jag kan ge till mina kollegor?”
Skriv ”10 frågor som du kan använda för att öka kunskapen om din kund och dess behov.”